한 명의 고객을 만 명의 국민으로 생각하는 서비스
- 공공도서관 표준업무운영절차(SOP) 마련-
공공도서관을 이용하다 보면 담당 직원이 바뀌었거나 대체 근무자로 인해 업무 처리가 다소 미흡하여 불편을 겪어본 적이 있을 것이다. 문화관광부 도서관정보정책기획단에서는 공공도서관 이용자들에게 도서관 현장에서의 불편을 최소화하고 질 높은 서비스를 제공하기 위해 공공도서관 표준업무운영절차(SOP : Stard Operating Procedure)를 마련하였다.
공공도서관 표준업무운영절차는 공공도서관 직원의 장기출장, 연수, 인사이동 및 업무적응 기간이 필요한 신규자 배치 등으로 업무 공백이 발생한 경우 도서관서비스의 질을 낮추지 않고 연속성 있는 업무처리를 통하여 고객만족도를 향상시키데 그 목적이 있다.
공공도서관 표준업무운영절차는 공공도서관에서 일반적으로 이루어지는 실질적인 업무수행 절차와 방법을 정리한 것으로 시·도 및 교육청의 도서관업무 담당자 및 이용자들을 직접 대면하는 공공도서관 주무관으로 TF를 구성하여 공공도서관 이용자의 요구사항 등 각종 현장에서의 사례들을 수집·비교·분석하고 문제제기와 토론을 통하여 마련하였다.
예를 들어 이용자가 도서관을 방문하여 자료의 대출 및 반납을 할 경우, 대출회원 가입신청서와 구비서류 확인 ⇒ 도서관 관리 프로그램 신규회원 입력 ⇒ 자료대출증 발급 ⇒ 자료대출증 본인 확인 ⇒ 회원상태 및 대출 가능자료 확인 ⇒ 자료대출 ⇒ 자료반납 ⇒ 미 반납자료 유무 확인 ⇒ 반납자료 서가배열 등에 대한 세부적인 절차를 구체화한 것으로 업무 담당자가 아닌 어느 누가 업무를 담당하더라도 업무처리가 지연되지 않도록 하는 등 이용자의 불편을 최소화할 수 있도록 하였다.
고객과 대면하는 서비스 현장에서의 업무수행 절차와 방법을 정비하여 일관되고 매끄러운 서비스를 통해 고객만족을 극대화한다. 그동안 공공도서관에서는 업무매뉴얼, 편람 등의 명칭으로 작성 비치하였으며, 업무단위가 아니라 과 또는 팀 단위로 작성되어 활용도가 낮아 이용자서비스에 불편을 초래하였으나 이번에 마련된 표준업무운영절차는 기존의 선언적 내용을 구체화하고 각종 매뉴얼, 규정 등에 흩어져 있는 사항들을 현장 중심으로 재구성 하였으며, 업무단위로 작성하여 각각의 업무 담당자가 소관업무에 대해서만 소지하고 활용하면 되므로 이용자서비스가 연속성 있게 처리될 수 있다.
동 운영절차는 대규모 공공도서관을 기준으로 각 업무마다 업무흐름도를 활용하고 업무 진행과정을 한 눈에 알아볼 수 있도록 상세하게 작성하여 중·소규모의 공공도서관에서는 업무처리 과정을 조정하여 사용할 수 있어 이용자서비스에 만전을 기할 수 있을 것이다. 아울러 기타 업무처리 절차 및 기간 등은 지역 및 도서관의 여건을 감안하여 도서관 실정에 맞게 정하여 사용할 수 있으며, 도서관에 따라 특화사업이 있는 경우는 자체적으로 운영절차를 만들어서 사용할 수 있어 공공도서관 이용자들이 좀 더 나은 서비스를 받을 수 있도록 하였다.
문화관광부는 고객과 대면하는 서비스 현장에서의 업무수행 절차와 방법을 정비한 표준업무운영절차를 전국의 공공도서관에 배포하여 공공도서관 이용자들에게 질 높은 서비스를 제공하고 고객만족도를 향상시켜 나갈 수 있도록 할 예정이다.
내용문의 : 정진호 (3704-2757)
